来源：洞见财经研究室 作者：谢奀国

3.15来临。好衣库作为“私域电商品牌特卖领导者”却再次因产品质量问题被用户投诉。

记者梳理发现，此前，在黑猫投诉、“电诉宝”等投诉平台，好衣库也因虚假宣传、虚假发货、退货未退款、退店保证金不退还等问题被用户投诉。

据悉，2021年，好衣库成为私域电商中唯一保持增长态势的平台，其全年GMV(商品交易总额)增幅达到100%。

相关业内人士分析认为，好衣库良好的业绩得益于高佣金对店主的吸引。其去年累计发放了10亿佣金。好衣库通过提供业内最高的佣金比例，来留住一大批最具销售能力的店主。而据企查查显示，近年来，好衣库完成了5轮融资。

高额的佣金是否会为其带来经营压力？消费投诉情况如何处理？就相关问题记者联系了好衣库方面。近日，好衣库方面对部分问题进行了回复。

因产品质量、虚假宣传等问题遭投诉

2月24日，有用户在黑猫投诉平台称，好衣库售卖已经“朽”了的衣服。且该衣服被洗后其衣领就烂了。

据悉，有用户曾拍下两件单价199元的羽绒服。其中一件被该用户穿了几次后便被洗。随后，该用户发现这件羽绒服的衣领烂了。且衣领的布一层层地掉。对此，该用户严重怀疑此件羽绒服是商家处理的积压多年的库存产品。并且商家在存放时没有包装好衣领部位，导致衣领“朽”了。而与之情况相反的是，另一件羽绒服并未出现此类问题。

随后，该名用户要求将羽绒服给商家寄回，进行修复。商家表示，此件羽绒服不能修复。在该用户和商家经过多次协商后，商家承诺给予其50元赔偿金让其自行修复。该用户对这一解决方案无法接受。

值得注意的是，由于该条投诉的投诉对象为好衣库，而好衣库在黑猫投诉的入驻名称为“好衣库特卖”，并非“好衣库”，因此，该用户的投诉最初并未被分配到好衣库特卖，也未计算在好衣库的商家投诉总量之中。黑猫平台在投诉下也进行了回复，好衣库商家未入驻。

对于入驻名称与投诉情况的关系问题，好衣库相关工作人员对记者回复称，无论消费者在黑猫投诉上的主体是“好衣库特卖”，还是“好衣库”，与好衣库相关的客诉，均有专业的客服团队全程跟踪处理，并按照相应规范进行赔付。

然而，值得注意的是，在记者与好衣库就此问题进行沟通后，此前被黑猫平台“拒绝分配”的投诉却于3月1日分配到好衣库特卖，并被计入商家的总投诉量。

关于此条投诉的后续处理情况，好衣库相关工作人员向记者介绍，因黑猫投诉未及时给平台分配客户订单，同时经过订单确认，该羽绒服为超过售后期限的商品，出于消费者体验考虑，平台客服对此作出特殊处理，已补偿用户，衣服留用，客诉问题当天解决。

截至3月14日，在好衣库今年收到的5条投诉中，有3条涉及产品质量，包括售卖已“朽”的衣服、羽绒服掉毛、皮草马甲缝合处有孔等。

记者就如何把控商家产品质量的问题与好衣库进行沟通。好衣库相关工作人员称，目前平台已形成了一套严格品控规范，严格把控商品质量。针对品牌商家，好衣库严格控制入驻标准，增加品牌定级，引入专业第三方检测机构对入驻平台商品进行质检，同时推出“神买抽检”“疑假专项”等专项行动。

“平台对于残次品、三标不全、描述不符、假货质疑等不同标准的商品，采取严格资质审查、入驻品检、过程抽检、出库质检，平台规则管控等组合措施，提升消费者购买体验。”好衣库相关工作人员补充道。

除了产品质量外，好衣库还因虚假宣传、售后服务等问题遭到用户投诉。据梳理，截至3月14日，黑猫投诉平台关于好衣库的投诉共计66条。

对于黑猫平台上的投诉，好衣库相关工作人员告诉记者，平台会安排专业的客诉团队进行在线处理。

在这些投诉中，部分用户提到了虚假宣传的问题。

2月17日，有用户投诉称，从平台购买的三支眼霜其中一支为空管。据介绍，这三支眼霜被宣传是日本品牌，含有韩国进口成分，具有淡化细纹、改善黯哑等功效。但其实际的使用效果与品牌承诺不符，引发用户的不满和质疑。

公开资料显示，UCM是中国的一个护肤品品牌，眼霜实际为国产制造，并非日本进口。

针对此条“虚假宣传”投诉，好衣库相关工作人员告诉记者，在收到投诉后，好衣库于第一时间联系了用户。但用户未接电话。因平台客服无法联系上该用户，导致客诉无法及时被处理。当天，平台客服已在黑猫上留言给用户：可联系平台客服进行赔偿，损坏的商品予以退款处理。此外，好衣库设有质量检查团队，定时抽查客服的通话录音，及时核查客服服务中产生的问题，对客服服务质量不断迭代、优化。

用高佣金换取商品交易总额受质疑

公开资料显示，好衣库是一家集日、韩风格，时尚女装批发代销与零售为一体的销售平台，所属于云品店(杭州)网络科技有限公司。

数据显示，2021年，好衣库成为私域电商中唯一保持增长态势的平台，去年全年GMV(商品交易总额)增幅100%。迄今为止，在好衣库的销售榜单中，已产生多个年销售额超亿元品牌和100个超千万元品牌。“好衣库打造了许多私域品牌爆款案例：奥康单日销售额突破10万双、星柚集团24小时销售额破1000万，百草味10小时突破千万，御泥坊多款产品10分钟售罄等等。”好衣库相关工作人员表示。

去年，好衣库在用户、运营、供应链、产品各端都打造了自己的核心优势。而区别于其他平台花钱买流量的做法，好衣库倾向于以品带量的流量打法，依靠好物、好价、好品质吸引用户。近日，为升级供应链，扩大品牌入驻规模，好衣库于云南丽江召开供应商大会，与良品铺子、百草味、达芙妮、意尔康、恒源祥、海澜优选、认养一头牛、大希地、欧诗漫、可优比、鸭鸭、星柚集团等100多家品牌店家进行现场战略签约，达成近30亿框架的合作协议。

对于商家入驻标准，好衣库相关工作人员向记者介绍，入驻好衣库的商家必须有完整的品牌授权链路，且资质齐全并且相关文件都在有效期内。此外，针对商家的运营能力的考察，也会从仓库的整体环境和作业质量来进行，并需要在验仓验货后保证整体评分达标且不存在“发现商品品牌与申请的品牌不一致(侵权现象)”等十二大致命性问题。

不过，相关业内人士分析认为，好衣库上述良好的业绩得益于高佣金对店主的吸引。好衣库通过提供业内最高的佣金比例，来留住一大批最具销售能力的店主。仅去年一年，好衣库累计发放10亿佣金。

记者注意到，企查查显示，2018年至2019年，好衣库完成了5轮融资，最后一次融资达1亿美元。对此，好衣库被贴上“高额佣金换取GMV”的标签。

对于此说法，好衣库相关工作人员回复记者，“高额佣金换取GMV”这句话是对好衣库商业模式的误会。作为私域电商品牌特卖领导者，好衣库采用新型的S2B2C的商业模式，以品牌特卖的方式，链接品牌方与百万店主，助力品牌方扩大销路。截至目前，好衣库是行业内连续五年稳健增长的私域电商平台。而稳定增长的背后，是好衣库做对了对用户、对品牌商家、对社会有益的事情。