为全力做好金融支持疫情防控和经济社会发展工作，践行“普惠金融”、“金融为民”责任意识，交通银行推出《疫情期间便民惠民利民金融服务方案》，加大对受疫情影响的地区、行业、人群等金融服务及支持力度。

一、提供信用卡延期还款服务，调整催收征信策略

(一)持续优化可主动申请延期还款的纾困政策。受疫情影响较为严重地区且账户状态正常的客户，可根据我行主动发送的服务短信，自主选择相关的延期还款服务；其他信用卡客户可致电客户服务热线申请延期还款。延期还款宽限期内不计征信逾期。

(二)进一步调整受疫情影响地区的催收策略。针对疫情影响较为严重地区且首次逾期的信用卡客户，我行将安排主动停催；对其他信用卡逾期客户将主动弱化催收，且客户可申请停催。

二、加强对重点人群纾困支持，减轻个贷还款压力

(三)对处于受疫情影响较为严重地区、且还款能力暂时下降的房贷、消费贷款等客户持续开展纾困。对需暂缓还款的房贷、消费贷款客户，可申请最长不超过90天的还款宽限期，宽限期内不催收、宽限期内还款不计征信逾期；对收入下降的房贷、消费贷款客户，可调整还款计划、延长贷款期限等，降低每月还款金额，减轻还款压力。

(四)针对当前受疫情影响较为严重的地区，对新进入催收名单的房贷、消费贷款客户以提醒为主；其他处于各逾期阶段的房贷、消费贷款客户暂停电话催收。

(五)加大对货车司机、快递人员等重点人群的信贷帮扶力度，积极给予交通运输、货运物流等行业客户提供纾困支持，灵活调整货车司机、快递人员等住房按揭贷款、消费贷款的还款计划，合理延后还款期限，并简化申请手续，根据客户的申请，提供职业证明或车辆行驶证、驾驶证后直接予以认定。

三、持续开展小微商户减费让利，以支付促消费提升

(六)开展商户“红火计划”，进一步做好减费让利，服务实体经济。对银联标准类商户延续性下调银联本代他借记卡(含境外银联借记卡)刷卡和银联二维码借记卡手续费率，对银联非标商户规定的优惠类商户实行7.8折优惠，对银联非标商户规定的减免类商户免除手续费。推出“红火计划”，对餐饮、零售、文旅、医疗、加油、出行等行业商户，免除商户500元以下的银联二维码交易手续费，对1000元以上的银联二维码交易手续费给予4折优惠。

(七)实施“支付惠民”举措，便利疫情居家消费。对信用卡客户，推出“安心宅家，都惠好的”抗疫主题金融惠民活动，聚焦外卖生鲜、影音娱乐、线上支付等生活场景，推出线上消费为主的优惠权益和营销活动。

四、加强线上金融服务支持力度，确保金融服务不间断

(八)优化手机银行服务功能。对全量手机银行客户推出手机银行“金融惠民 携手抗疫”主题抗疫服务专区，该专区包括“慧金融”、“惠生活”、“会投资”、“汇科普”板块，为客户提供疫情相关的金融功能、挂号问诊、抗疫保险和疫情相关的资讯等。提供汇入汇款申报功能，支持客户通过线上渠道完成国际收支申报。为疫情严重地区UKEY到期客户提供UKEY宽限期服务。

(九)优化买单吧APP服务功能。对全量信用卡客户提供居家防疫专区，整合优惠活动、保供支持及疫情资讯和知识分享等栏目。在信用卡官网、APP公告栏等渠道宣传介绍各项抗疫和保障民生的举措。增加信用卡积分兑换专区中米面、粮油基础民生食品的全积分兑换额度和商品供给数量。

(十)提供无接触消费信贷服务和利率优惠。对申请房贷客户支持房贷远程受理，提供无接触房贷服务。对申请消费贷客户发挥线上信用消费贷款(“惠民贷”)应急备用金作用，支持自助线上申请、随借随还，对于疫情期间申请客户给予7-9折利率折扣；针对抗疫人员和居民消费场景客户，提供先息后本还款方式、利率优惠等更多线上贷款权益。

五、持续加强消保服务，畅通消费者投诉渠道

(十一)畅通消费投诉受理渠道。对全体零售客户提供7*24小时全年无休服务，95559、400服务热线24小时在线解决客户投诉，手机银行、“买单吧”APP智能客服、官网、微银行、95559电子邮箱随时接受客户在线投诉，正常营业网点现场解决客户投诉问题。处理客户投诉时，做到流程规范，事实调查清晰、出具意见合理。针对复杂疑难投诉，充分运用第三方调解、中立评估等方式方法妥善化解。