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在系列法律法规和监管政策引导下，各级金融机构对消费者者权益保护工作越发重视。在2022年《政府工作报告》中同样指出，坚定实施扩大内需战略，需要强化消费者权益保护，着力适应群众需求、增强消费意愿。对此，百年人寿响应号召，将消费者权益保护理念深度融入到业务发展和经营管理中，不断优化消费者权益保护机制与管理制度，提高公司整体消保工作质效，助力构建和谐金融生态环境和国家战略落地实施。

打造两大闭环 让消保工作掷地有声

百年人寿构建“机制+流程”两大闭环消费者权益保护工作体系，以机制为保障，以流程为载体，切实提升消保工作和内部治理水平。在消保机制设置层面，以消费者权益保护工作(事务)委员会作为顶层组织，建立健全一系列消费者权益保护规章制度、推行消保专项培训制度、实施消保监管自评机制、制定消保绩效考核体系，确保消费者权益保护工作责任逐级授权、层层落实，形成工作闭环，高效落实监管机构对于消费者权益保护的相关要求。

在全流程管控方面，百年人寿逐步形成事前、事中、事后闭环管控体系，涵盖产品开发、销售行为规范、售后服务、投诉处理等各个环节。在产品和服务设计之初，加强消保预审，从源头降低投诉风险，为消费者提供更优质的产品和服务。事中管控方面，加强营销人员合规警示教育，持续规范销售行为，尊重客户自主选择权和公平交易权。在事后监督方面，畅通投诉受理渠道，发现服务问题并加以调整和完善改进，把客户投诉转化为业务提升的动能。

与消费者零距离 促进服务体验升级

倾听客户投诉和反馈是提升服务水平和客户满意度的重要契机。只有充分重视消费者的诉求，并以之为导向不断完善和创新，才能赢得消费者认可。对此，百年人寿推出“总经理接待日”，开辟保险消费者投诉绿色渠道。通过总经理与客户的面对面交流和沟通，聆听和征询客户对业务流程及服务环节的建议，在为消费者解疑答惑的同时，对全流程服务检视并提出优化举措，以实际行动保护保险消费者合法权益。

此外，在畅通消费者投诉受理渠道基础上，百年人寿也在不断提升纠纷化解能力。通过消保工作专项培训，不断提升全体员工业务品质风险前置管控能力，以及纠纷投诉处理的专业能力和服务水平。从投诉处理流程优化、反馈处理效率提升到投诉分析和溯源整改，持续对系统、流程、规则等方面进行调整和完善改进，继续优化和升级客户服务体系和客户满意度体系，以精细化、高效化不断拓展服务消费者的广度与深度，全力推进消费者权益保护工作。

消保无小事，作为客户端、服务端、保单端和业务员端的链接枢纽，消保工作贯穿公司经营各环节，是企业竞争力和风险案防工作能力的重要体现。百年人寿将不断深化完善消保各项工作，对内加强消费者权益保护工作管理，对外不断提升服务水平和服务满意度，积极履行第一主体责任，加强服务质量管理，强化保险服务创新，推动消保工作迈向新台阶。