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中国网财经3月13日讯 消费者权益保护工作对于防范化解金融风险、构建稳定营商环境、支持经济社会发展具有重要意义。中国工商银行北京市分行始终坚持以人民为中心的发展理念，深入践行国有大行的政治使命、责任担当，不断自我完善、自我突破，努力开创金融消保工作新格局，以全面保护消费者合法权益为内生动力积极助推自身高质量发展。

夯实基础，前端发力

积极适应内外部形势变化，完善消保工作机制流程，针对客户需求，结合工作需要，累计建立10余项消保制度，覆盖组织机制、事前审查、纠纷化解、宣传教育等消保工作全领域；构建起覆盖全辖的三级消保工作体系，创立1400余人的专兼职消保工作队伍，持续提升消费者权益保护精细化管理水平。自2021年起，工行北京分行聚焦前端发力，通过消保审查、新产品消保准入和后评价管理机制的配套运行，力争各项金融产品在设计、营销和服务各个环节均有效贯彻消保理念，落实消保规范。通过新媒体开办“小工帮你问”专栏，收集广大客户对各类金融产品和服务的疑问，从消保理念、客户体验角度答疑解惑，消除信息差，提升客户对工行产品和服务的满意度。通过事前审查、事中管控和事后监督的消保全流程管控，积极助力全行经营高质量发展。

畅通渠道，自我突破

面对客户日益多样化的金融服务需求，工行北京分行坚持以客户为中心，主动与客户换位思考，着力提升客户体验和满意度，充分尊重和保护金融消费者合法权益，倾力打造人民满意银行。该行畅通投诉受理渠道，通过95588客户服务热线、微信公众号、消保专线电话和网点投诉热线等多条渠道，积极征询客户对产品和服务的意见建议，广泛倾听来自不同客户的声音，积极满足客户多样化诉求。特别是针对客户反映的共性问题，积极复盘反思、追根溯源，持续推动产品服务创新升级，以满足人民群众合理金融需求为实现路径和最终目标，全力构建“客户投诉畅通受理—主动解决—反馈提升”的管理闭环。

守正创新，宣教助民

工行北京分行始终秉承“金融为民，教育为先”理念，主动压实消费者权益保护主体责任，围绕各类金融消费者，尤其是新市民、一老一小等重点群体的生活场景、消费场景和工作场景，积极探索宣教新渠道、新模式、新内容，积极利用全行470多家网点消保宣教专区和工行驿站，50多家农村普惠金融服务点，以及主流媒体和新媒体等线上线下平台，投放多样化宣教内容和宣传物料。该行积极创新消保宣教形式，响应老年人、新市民、大中小学生等不同客群对金融知识的需求，携手养老院、街道办事处、大专院校、少年宫等合作单位，以人民群众喜闻乐见的方式，传播正确行使消费者八项权益理念，普及防范电信网络诈骗、远离非法借贷、保护个人信息安全、依法维护自身权益等金融知识，助力提升消费者金融素养和风险防范能力。2022年，工行北京分行组织开展各类线上线下消保宣教活动2800余次，参与员工1.9万人次，发放宣传物料22万余份，覆盖消费者超260万人次，社会影响力和美誉度持续提升。

后续，工行北京分行将进一步增强金融工作政治性人民性，以更加强烈的责任感使命感多维持续发力，从更高的起点持续推进消费者权益保护工作，持续提升金融消费者获得感、幸福感和安全感，积极助力首都金融业高质量发展。