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环球百事通!坚守金融为民初心,“太保服务”答好新时代之问
2023-03-29 18:04:04 来源: 中国网财经
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坚持以人民为中心的发展思想,是实现保险业高质量发展的必由之路。中国太保作为一家综合性保险集团,始终践行金融工作的政治性、人民性和普惠性,在转型发展的过程中,以“客户体验最佳”为首要目标,全面推进“太保服务”品牌战略,以“责任、智慧、温度”为特色标签,打造行业高品质服务典范。

践行金融为民初心,推动客户导向的服务能力不断提升

中国太保始终坚持客户导向,把保护消费者权益作为高质量发展的出发点和落脚点,通过高品质的服务体系和服务能力建设,成为问题的解决者和客户的知心人。


(相关资料图)

中国太保持续深化客户导向的服务能力建设,推动身边服务快捷化、智能化体验持续加强。产险针对客户高效、便捷的服务需求,搭建“理赔工厂”,将规模化运营和标准化建设相结合,构建在线服务新流程,利用企业微信、视频直连等技术,确保客户服务无断点,解决客户现场等待的难题,“理赔工厂”上线以来,月人均产能超279件、优于传统模式200%,为客户提供非同一般的优质体验;寿险重点从场景化服务、透明化服务、差异化服务全面升级窗口服务标准,形成基于不同销售渠道、服务端口和客群的服务标准,打造“客户场景定制”的在线主动服务,向客户推送对应业务热点问题、处置对策等一揽子解决方案,覆盖转办提醒、贷款还款、理赔等8大主动服务场景,实现94%以上的智能应答率。健康险运用人脸+OCR识别技术,优化客户在线续保和保全办理体验。

中国太保将持续深化客户体验闭环管理,利用NPS数字化监测平台,实现客户声音“即用即评,直达总部”,2022年累计向客户推送问卷近1700万份,通过高质量样本的回收和客户声音的剖析,围绕客户在车险理赔、寿险投保等方面最关心的高频体验痛点,专题设计并推动优化任务落地,依次解决了理赔现场服务等待时间长,投保录入繁琐等问题,做到体验问题“从客户中来”,解决效果“到客户中去”。2021年以来,在中国银保信“保险服务质量指数”中,中国太保旗下中国太保产险、寿险始终稳居行业领先水平。

走好群众路线,开创“全员服务”新格局

中国太保创新党建引领与“太保服务”深度融合,于2022年9月在全系统开展“服务人民、服务客户、服务基层”专项行动,将“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念贯穿其中,中国太保集团党委班子以上率下发挥示范效应,分赴全国各地,与客户、员工、营销员等开展近距离的访谈调研,一级带着一级干,一级做给一级看,推动“太保服务”落地落细。

全系统各级党组织和900余名服务官以身作则、全力投入,主动拜访重点行业、重大项目和重要工程企业客户,以及新市民、“一老一少”等特定人群,了解客户需求和建议,提供定制化服务方案,推动服务供给不断优化提升;走进乡村,围绕承保、减损、赋能、理赔等主题,提供定制化保险服务解决方案,探索乡村振兴的新模式;开展“客户之声”主题月活动,收集内外部客户的意见建议,研究解决客户集中反映的共性问题,不断提升客户体验。

“三服行动”开展期间,全系统共举办1200余场各类主题服务活动,重点在产品服务、队伍建设、管理机制、客户体验四方面发现并解决痛点、难点、堵点问题400余个。

坚持创新驱动,推动“太保服务”供给能力持续提升

中国太保大健养蓝图持续落地,发布业内首个专业康复医疗品牌“源申康复”与上海交大医学院共建“交医-太保源申康复研究院”;截至2022年底,“太保家园”养老社区落地11城12园,储备床位超过13,000张,初步形成无感监测、膳食营养、康复理疗等服务特色,高起点高标准打造符合中国国情的新时期社区养老服务体系;打造“芯”活力服务品牌,整合包括青少年健康促进中心、太保家园、高端医疗等健康养老服务资源,为客户提供家庭健康养老一站式“保险+服务”综合解决方案。

中国太保围绕“新市民”“一老一小”等推进产品服务创新与融合,满足客户多元化需求。针对新市民、既往症群体等客群,打造健康管理式医疗产品“家安芯”;针对年轻客群推出“蓝医保”产品矩阵;与上海体育学院共创上海市青少年健康促进中心实践平台,设立太保蓝“星安芯”自闭症专项基金,推进“千百十”公益计划,守护青少年健康成长。

未来,中国太保将以“坚持价值核心、坚持客户导向、坚持长期主义、坚持科技赋能、坚持协同共生、坚持底线思维”为指引,深入贯彻落实“大兴调查研究”,走好“太保服务”的群众路线,干实事、谋实招、求实效,以高质量的“太保服务”建设,助力公司在中国式保险现代化建设新征程上实现新胜利。

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