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近年来，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等文件的相继发布，推动金融消费者权益保护协调工作机制逐步构建、金融营销宣传行为持续规范、监督检查效能不断强化，金融消费者权益保护制度框架愈加完善。

保障金融消费者权益，事关人民群众切身利益，也是金融业持续健康发展的根基。百年人寿积极响应监管号召，紧跟监管步伐，坚持以人民为中心的发展思想，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感为目的，积极建设消费者权益保护体系、开展金融知识普及宣传，引导金融消费者正确使用金融服务，培育良好金融消费者生态环境，让人民群众更加平等、便捷、安心的使用金融服务。

金融知识宣传教育是消费者权益保护工作的重要板块之一，随着我国经济社会的快速发展和居民收入水平的大幅提升，公众对金融产品的需求日益迫切，对金融知识的重视程度也不断提高。为更好地推进消费者权益保护体系建设，百年人寿成立消费者权益保护工作(事务)委员会，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略三大体系中，形成了董事会、高级管理层、消保工作部门的自上而下的三级消费者权益保护工作体系。

通过对内部服务流程的溯源以及对外部消费者服务反馈的洞察，百年人寿不断进行管理制度优化，将消费者权益保护工作在客户服务流程、企业文化建设、用户金融素养宣教等多个维度进行标准化、立体化输出，建立起长效消费者权利保护机制，最终通过责任层层压实和制度标准化落地，驱动消费者权益保护工作水平持续提高，带给消费者全方位的安心保障。

近年来，百年人寿发动总、分公司全系统力量，全面推动消费者权益保护工作落地，宣传活动得到监管部门和行业协会的多次表彰。2019年、2020年，百年人寿连续荣获银保监会评选的“优秀组织单位称号”。而在2022年的3·15教育宣传周活动中，百年人寿共计开展各类线上线下宣传教育活动达到683次，宣传活动触及消费者超过50万人次。

秉承着“悦客户以服务”的企业使命，百年人寿全面重视不同消费者的差异化诉求。针对老年群体，百年人寿采用金融科普、适老化服务宣传、以案说险、风险提示等惰性形式内容，通过各级互联网媒体、官方自媒体、官网等多种线上宣传平台，帮助老年群体提升安全意识、风险责任意识和维权意识；更搭建起畅通的多渠道消费者投诉渠道，包括95542服务热线、在线客服、私人客服等多种维权途径。此外，百年人寿推出“总经理接待日”，让总经理和客户进行面对面的交流与沟通，以实际行动保护保险消费者合法权益。

未来，百年人寿仍将持续细化完善各项消费者权益保护工作的落实，对内加强消费者权益保护工作管理、对外加大金融知识宣教力度，以不断提升服务水平、维护消费者合法权益，规范自身经营行为，积极履行社会责任，推动形成公开、公正、公平的市场环境和市场秩序。